ITIL

ITIL (англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства, а сейчас издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Эти процессы нацелены не только на обеспечение бесперебойной работы, но и на выполнение требований пользователя и заказчика.

В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности.

Использованный в библиотеке процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.

Под процессом понимается последовательность шагов, направленная на достижение определенной цели или результата.